A

ACD

ACD – Automatic Call Distribution – ist die automatische Weiterleitung von Anrufen anhand von bestimmten Merkmalen oder vom Anrufer getroffenen Auswahlkriterien. ACD wird im Zusammenhang mit IVR/Sprachdialogsystemen verwendet als auch mit voll automatisierten Sprachanwendungen. Siehe auch “Call Flow Designer”.

ALG

ALG (Application Layer Gateway) ist eine Software-Komponente zur Verwaltung spezieller Anwendungsprotokolle, wie SIP (Session Initiation Protocol) und FTP (File Transfer Protocol).

ALL-IP

ALL-IP ist ein Konzept zur Übertragung von Audio-, Video- und allen anderen Datentypen über ein IP-Netzwerk. Im Rahmen der All-IP-Umstellung werden unter anderem Dienste wie Telefonie (VoIP) oder Fernsehen/Radio von Serviceanbietern (ISPs) nicht mehr über analoge Kanäle oder ISDN übertragen, sondern über IP-Netzwerke.

API

API – Application Program Interface – ist eine Schnittstelle, die zwei Computeranwendungen erlaubt, miteinander zu kommunizieren.

Appliance

Appliance beschreibt sämtliche Hardware, auf welcher sich Telefonie-Software installieren und betreiben lässt. In unserem Sinne sind damit auch MiniPCs gemeint.

ATA

ATA (Analoger Telefonadapter) ermöglicht den Anschluss von analogen Geräten (Telefone, Fax, Frankiermaschinen etc.) an die IP-Telefonanlage.

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B

BLF - Was ist BLF?

BLF oder Besetztlampenfeld zeigt den Erreichbarkeits- oder Gesprächsstatus anderer Teilnehmer an, vorausgesetzt diese wurden mit Kurzwahlnummern belegt und das Telefon besitzt Besetztlampenfelder. Moderne IP-Telefone zeigen den BLF-Status mit Hilfe von LEDs an. Ob ein anderer Mitarbeiter, der an die IP-Telefonanlage angeschlossen ist, erreichbar ist, oder welcher Mitarbeiter gerade telefoniert, wird durch unterschiedliche Farben oder Lichtsignale deutlich. Normalerweise steht “rot” für besetzt, “blinkend” für klingeln und “grün” für verfügbar. Außerdem ist es möglich einen Anruf, der an ein anderes lokales Telefon gerichtet ist, per Tastendruck der entsprechenden Kurzwahltaste neben dem BLF schnell und einfach zu übernehmen. Wenn sich der andere Teilnehmer gerade nicht in einem Telefonat befindet, wird das einerseits durch die entsprechende Lampe angezeigt und andererseits kann er durch betätigen der entsprechenden Taste direkt angerufen werden.

Bridge / Brücke

Bridge / Brücke - bezeichnet eine Brückenschaltung zwischen mehreren Telefonanlagen über das Internet. Auf diese Weise lassen sich mehrere Telefonanlagen koppeln und zu einem Cluster ausbauen, um z.B. mehrere größere Niederlassungen miteinander zu verbinden. Mitarbeiter in anderen Niederlassungen können kostenfrei angerufen werden. Es lassen sich ebenfalls ausgehende Gespräche über ein Regelwerk innerhalb des Clusters routen (Least Cost Routing).

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C

Call Flow Designer

Call Flow Designer ist ein Tool, mit dem komplexe Call Flows sehr einfach erstellt werden können. Es handelt sich dabei um Sprachanwendungen, welche Anrufe nach einer definierten Businesslogik automatisch weiterleiten, z.B. Zuordnung eines Anrufes zum zuständigen Sachbearbeiter anhand der Caller ID -> Datenbankabfrage. Siehe auch “ACD”.

CTI

CTI steht für Computer Telephony Integration. Dies bedeutet, dass eine Verbindung zwischen Computer und Telefon besteht. Diese Verbindung kann von beiden Seiten aus genutzt werden. Der Computer kann mit dem Telefon kommunizieren und umgekehrt.

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D

DID – Direct Inward Dialing

DID - Ist in Europa auch als DDI (Direct Dialling In) bekannt und erlaubt die Durchwahl zu einem Teilnehmer, der an eine private Telefonanlage angeschlossen ist. Nebenstellen lassen sich so ohne Vermittlung durch die Telefonzentrale direkt erreichen.

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F

FXS

FXS und FXO sind die Schnittstellen für analoge Telefonie, im englischsprachigen Raum auch POTS (Plain Old Telephone Service) genannt. Diese Bezeichnung war ursprünglich scherzhaft gemeint, hat sich allerdings mittlerweile überall eingebürgert. Foreign Exchange Station (FXS) meint die Telefondose an der Wand oder die Schnittstelle an einer TK-Anlage in der einen FXO-Gerät angeschlossen werden kann. Über diese Schnittstelle kann ein Gespräch zu einem anderen analogen Telefon aufgebaut werden. Der Anschluss liefert den, für den Betrieb notwendigen, Strom sowie den Wählton und das Rufsignal. Foreign Exchange Office (FXO) meint den Telefonkabelstecker am Telefon. Mit diesem wird eine Verbindung zu einer analogen Telefonleitung (FXS) hergestellt. An einer Telefonanlage angeschlossene FXO-Geräte verhalten sich immer wie Endgeräte (z.B Telefon oder Fax).

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G

Gateway

Gateway ist ein Gerät, welches Schnittstellen zwischen klassischer Telefonie (analog, ISDN) und VoIP bietet. Über FXS und FXO Ports werden klassische Telefonleitungen und Geräte mit dem IP-Netzwerk verbunden. Das Gateway sorgt für die Übersetzung der Signale in beide Richtungen.

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H

H.323

H.323 ist ein von der Interntionalen Fernmeldeunion ITU-T empfohlener Standard, der Protokolle für die Übertragung von Audio- und Videosignalen über ein Computer-Netzwerk definiert.

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I

ISDN – Integrated Services Digital Network

ISDN - Ein internationaler Standard für ein digitales Telekommunikationsnetz, bei dem Gespräche und Daten über herkömmliche Telefonleitungen aus Kupfer vermittelt werden. Die Digitalisierung erlaubt eine bessere Sprachqualität und höhere Datenübertragungsraten als bei analogen Telefonnetzen.

IVR – Interactive Voice Response

IVR - Ein computergesteuertes Sprachdialogsystem, das für interaktive Ansagedienste verwendet wird. Anrufer erhalten dabei über ein Sprachmenü Möglichkeiten der Navigation, um Dienste per Sprache oder Eingabe auf der Telefontastatur aufzurufen.

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L

Least Cost Routing

Least Cost Routing ist ein Konzept, bei dem ausgehende Anrufe so geleitet werden, sodass minimale Kosten entstehen. Gespräche zwischen Firmenniederlassungen können über eine Brücke geleitet werden, sodass der Anruf nicht über das öffentliche Netz geht, sondern direkt über das Internet in die Telefonanlage der anderen Niederlassung. Somit sind diese Gespräche kostenfrei. Sollte sich die andere Niederlassung in einem anderen Land befinden, können Anrufe zu Kunden im anderen Land ebenfalls über die Brücke geleitet werden. Von der anderen Niederlassung geht der Anruf dann in das öffentliche Netz, somit können Anrufe in das andere Land zum nationalen bzw. Ortstarif geführt werden. Es lassen sich auch mehrere Telefonieanbieter in der Telefonanlage konfigurieren. Über ein Regelwerk (ausgehene Regeln) können die Anrufe z.B. anhand der Orts- oder Landeskennziffer über den entsprechenden Provider geroutet werden um Kosten zu sparen.

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M

MAC-Adresse

MAC-Adresse ist eine spezifische Adresse zur Identifizierung eines physischen netzwerkfähigen Geräts. Jede Netzwerkhardware hat eine eindeutige MAC-Adresse. Schickt ein System ein Datenpaket an ein anderes im gleichen lokalen Netzwerk, so wird zunächst zur Ziel-IP-Adresse die passende MAC-Adresse gesucht.

MTU/RWIN

MTU/RWIN – IP Maximum Transmission Unit – Die MTU einer Netzwerkschnittstelle gibt an, wie groß das größte Paket, das noch ohne Fragmentierung übertragen werden kann, sein darf. Mit der MTU steht der RWIN-Parameter in Verbindung. RWIN bestimmt die maximale Datenmenge, die ein System über eine TCP-Verbindung schickt, ohne daß eine Empfangsbestätigung von der Gegenstelle erwartet wird.

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N

Nebenstelle

Nebenstelle ist das Nutzerkonto in der Telefonanlage. Jeder Nutzer erhält eine interne Nebenstellennummer unter der er innerhalb des Unternehmens erreichbar ist. Diese Nebenstelle kann mit einer externen Rufnummer verbunden werden, damit die Nebenstelle auch von aussen erreichbar ist (DID/DDI). Nutzernebenstellen müssen zur Nutzung mit mindestens einem Telefon konfiguriert sein. Diese Telefone können Tischtelefone, Softphones, Webclients oder Smartphone Apps sein. Türsprechanlagen und andere Systeme werden ebenfalls mit einer Nebenstelle verbunden. Zudem gibt es auch Systemnebenstellen für Sprachdialogsysteme, Warteschleifen, Rufgruppen und mehr.

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P

PBX – Private Branch Exchange

PBX - Auch als Private Business Exchange bekannt und dient in privaten Unternehmen als interne Telefonanlage, mit der sich Endgeräte wie Telefon, Fax und Anrufbeantworter sowohl untereinander als auch mit dem öffentlichen Telefonnetz verbinden lassen.

PSTN – das Public Switched Telephone Network

PSTN - Das leitungsvermittelte, weltweite öffentliche Telefonnetz zur Abwicklung von Telefongesprächen. Analog dazu ist das Internet das weltweite Netzwerk voneinander unabhängiger Netzwerke, über die eine IP-basierte Kommunikation per Datenpaketen abgewickelt wird.

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Q

QoS

QoS – Quality of Service – ist eine Methode, die durch die Priorisierung von IP-Paketen eine stabile VoIP-Anwendung (Dienst) ermöglicht. SIP-Pakete werden dabei vor anderen DAtenpaketen priorisiert, damit die bestmögliche Sprachqualität gewährleistet werden kann.

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R

RFC – Request for Comments

RFC - Eine Reihe durchnummerierter technischer und organisatorischer Dokumente, die Internet-Standards formulieren. Diese „Aufforderungen zu Stellungnahmen“ sind nicht bindend, etablieren sich aber durch allgemeine Akzeptanz und Gebrauch in kommerzieller Software und Freeware im Internet und in UNIX-Communities.

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S

Simultanes Gespräch

Simultanes Gespräch – simultaneous call (SC) – ist eine Verbindung zwischen A und B, egal wo sich A und B befinden! Es zählen neben den internen (von Nebenstelle zu Nebenstelle) auch externe Gespräche. Jeder Audiokonferenzteilnehmer zählt als ein simultanes Gespräch sowie auch jeder Anrufer in einer Warteschleife. Externe simultane Gespräche sind ebenfalls abhängig von den gleichzeitig möglichen Gesprächen über einen SIP-Trunk. Innerhalb der Telefonanlage wird die maximale Anzahl von der 3CX-Lizenz bestimmt.

SIP – Session Initiation Protocol

SIP - Ein von der IETF MMUSIC Working Group entwickeltes Protokoll, das zum Aufbau, Verwalten und Beenden von Kommunikationssitzungen verwendet werden kann. Diese Sitzungen können neben Telefongesprächen unter anderem auch Multimedia-Streaming, Instant-Messaging, Virtual-Reality-Szenarien und das Spielen von Online-Computerspielen umfassen.

SIP-Forking

SIP-Forking garantiert die Erreichbarkeit auf unterschiedlichen IP-Telefonen unter derselben Nebenstellennummer.

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T

T.38

T.38 ist ein Protokoll, welches den Versand von Faxmitteilungen über Datennetzwerke ermöglicht, indem Faxsignaltöne in digitale Daten konvertiert werden. Eine weitere Methode ist Fax über G.711, bei dem die Faxdaten als Audiodaten via RTP übertragen werden.

TCP

TCP – Transmission Control Protocol – ist eine Erweiterung des Internet Protokolls (IP) zur Übertragung von Daten von Host zu Host. TCP bietet Fehlerkontrolle und -korrektur und kann große Datenmengen in kleinere Datenpakete zerteilen und übertragen. Das kann das UDP-Protokoll nicht. Daher wird TCP als bevorzugt im Internetverkehr behandelt.

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U

UC/UCC

UC/UCC – Unified Communications/UC & Collaboration – bezeichnet die Integration sämtlicher Kommunikationswege, -geräte und -medien mit dem Ziel, dass sich jeder mit jedem standortunabhängig und in Echtzeit austauschen kann. Diese Verbindung unterschiedlicher Kommunikationswege in eine einzige Umgebung  beinhaltet zum Beispiel E-Mail, Telefonie (Sowohl Festnetz, als auch Softphone), Voicemail, Telefonkonferenzen und Präsenzanzeige. UCC fügt UC weitere Komponenten zur Kollaboration hinzu, wie z.B. Document Sharing & Editing, Videokonferenzen, Whiteboards etc.

UDP

UDP – User Datagram Protocol – ist ein alternatives Übertragungsprotokoll zu TCP. Beide setzen auf das Internet Protokoll (IP) auf. UDP bietet Port-Nummern, um verschiedene Nutzeranfragen auseinander zu halten und Kontrollmechanismen um sicherzustellen, dass die Daten angekommen sind. Beides liefert das IP nicht. UDP wird vorwiegend zur Übertragung von Sprach- und Audiodaten genutzt. Während TCP verlorene Datenpakete noch einmal sendet, macht das UDP nicht. Bei Übertragung von Sprache übernimmt das Gehirn das Ausfüllen von Lücken. Würde TCP für die Sprachübertragung verwendet, könnte die Pointe vor dem eigentlich Witz eintreffen.

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V

Voicemail

Voicemail ist eine Erweiterung des Anrufbeantworters, bei dem Sprachnachrichten empfangen, abgehört und gemanaged werden können. Diese Sprachnachrichten lassen sich auch als Email zustellen.

VoIP – Voice-over-Internet-Protocol

VoIP - Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) ist auch als IP-Telefonie, Internet-Telefonie oder Digitale Telefonie bekannt. VoIP erlaubt das Telefonieren über das Internet oder andere Computernetzwerke auf Grundlage des Internet-Protokolls.

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W

Warteschleife

Warteschleife ist eine Funktion, bei der zunächst eine Gruppe von Nebenstellen erstellt wird die als Agenten fungieren. Anrufe in diese Warteschleife werden entsprechend verschiedener Signalisierungsverfahren an diese Agenten weitergeleitet. Sind alle Agenten ausgelastet, werden weitere Anrufe in der Warteschleife gehalten, bis der nächste Agent wieder verfügbar ist.

WebRTC

WebRTC - Web Real-Time Communication – bezeichnet einen offenen Standard für Audio-, Video- und Datenkommunikation direkt über den Web Browser. Die Bowser Chrome und Firefox unterstützen diesen Standard bereits. Beispiel für eine Anwendung ist Webmeeting und andere Software für Web- und Videokonferenzen.

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